PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK

A.      LatarBelakang

Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik, pemerintah telah melakukan berbagai langkah upaya perbaikan pelayanan publik secara berkesinambungan demi terwujudnya pelayanan publik yang prima. Salah satu upaya perbaikan kualitas pelayanan publik adalah dengan memberikan akses seluas-luasnya kepada masyarakat untuk dapat menyampaikan pengaduan atas pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara.

Berdasarkan pada Pasal 36 dan 37 Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mengamanatkan penyelenggara wajib memberikan akses seluas luasnya kepada masyarakat untuk memberikan masukan kepada penyelenggara atas pemberian layanannya. Oleh karena itu, pengelolaan pengaduan harus dikelola dengan baik yaitu antara lain menyediakan sarana pengaduan, menugaskan pelaksana yang berkompeten, menangani pengaduan dan menindaklanjuti pengaduan.

Sebagai tindak lanjut amanat Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009, telah diterbitkan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 Tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik, yang mengisyaratkan dibentuknya Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional yang merupakan integrasi pengelolaan pengaduan pelayanan publik secara berjenjang pada setiap penyelenggara dalam kerangka sistem informasi pelayanan publik. Dengan adanyaSistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik ini diharapkan pengaduan masyarakat mengenai pelayanan publik dapat ditangani dengan cepat, transparan, dan akuntabel sesuai dengan kewenangan masing-masing penyelenggara dan mendorong peningkatan kinerja penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik.

Agar Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik tersebut dapat dibentuk sebagaimana yang diharapkan, maka perlu ditetapkan tahapan atau langkah-langkah kegiatan secara terstruktur dan realistis dalam suatu Road Map (peta jalan) pengembangannya yang ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015 tentang Road Map Pengembangan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional. Berikut tahapan-tahapan dalam pelaksanaan dan pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik tersebut.

B.       Dasar Hukum

1.      Undang-undang Nomor  25  Tahun  2009 Tentang Pelayanan Publik

2.      Peraturaan Presiden Republik Indonesia Nomor 76 Tahun 2013 Tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik

3.      Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015 Tentang road map pengembangan system Pengelolaan pengaduan pelayanan public nasional

4.      Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 36 Tahun 2012 Tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan,Dan Penerapan Standar Pelayanan

5.      Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 13 Tahun 2009 Tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Peningkatan Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat

6.      Keputusan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

C.      Manfaat Pengelolaan Pengaduan

Pengaduan yang dikelola dengan baik akan mendatangkan manfaat atau keuntungan bagi organisasi yang dikomplain, antara lain:

1. Organisasi semakin tahu akan kelemahan atau kekurangannya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

2.  Sebagai alat introspeksi diri organisasi untuk senantiasa responsive dan mau memperhatikan „suara‟ dan „pilihan‟ pelanggan

3.  Mempermudah organisasi mencari jalan keluar meningkatkan mutu pelayanannya

4.  Bila segera ditangani, pelanggan merasa kepentingan dan harapannya diperhatikan

5.  Dapat mempertebal rasa-percaya dan kesetiaan pelanggan kepada organisasi pelayanan

6. Penanganan komplain yang benar bias meningkatkan kepuasan pelanggan

D.      Target.

-       Pengelolaan pengaduan pelayanan publik penyelenggara sudah terintegrasi dengan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik dan masyarakat dengan mudah menyampaikan pengaduan pelayanan publik sesuai dengan Peraturan yang telah ditetapkan

-       Terimplementasikannya secara menyeluruh integrasi vertical dan horizontal, yaitu pengelolaan pengaduan pelayanan publik antar instansi, lintas instansi, maupun secara dari unit terbawah sampai dengan unit tertinggi berbasis teknologi informasi serta Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik yang handal.

E.       Program

·       Penyiapan sarana/prasarana pengaduan yang mudah diakses oleh masyarakat.

·       Peningkatan kapasitas individu/pengelola, organisasi, dan sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik.

·       Pembentukan tim pengaduan dan pengelola pengaduan yang kompeten.

·       Pembentukan mekanisme dan prosedur pengaduan pelayanan publik.

·       Pemantauan secara rutin.

·       Pelaksanaan Evaluasi secara periodik.

F.       Kegiatan Yang Dicapai

·       Terwujudnya penyelenggara yang mampu merespon dan menindaklanjuti keluhan/pengaduan masyarakat.

·       Kesadaran masyarakat meningkat dan berani menyampaikan pengaduan pelayanan publik.

·       Seluruh Penyelenggara dalam hal ini Kecamatan Banyuresmi mengadakan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik yang efektif

Tahapan Pengembangan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik

Tahapan pengembangan lebih lanjut Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. Tahapan tersebut merupakan tahapan perbaikan, penyempurnaan, dan pemantapan dalam pelaksanaan target, program dan hasil kegiatan yang telah dilakukan pada tahapan pembangunan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik di Kecamatan Banyuresmi.

Kotak saran atau kotak pengaduan publik baik untuk umpan balik, tetapi kemauan dan keberanian publik untuk melakukan kurang, dikarenakan sifat fesimis dan tidak terbiasa dengan menyampaikan keluhan dengan tertulis.

Mekanisme yang membuka ruang dan mendorong pengguna layanan untuk secara terbuka menyampaikan pengaduannya tentang suatu unit layanan.

Mekanisme pengelolaan pengaduan Kecamatan Banyuresmi adalah :

1.    Pembentukan Tim Perbaikan Pelayanan Publik,

Tim ini berfungsi sebagai tim supervisi dan fasilitator dalam perbaikan pelayanan publik, dapat dibentuk satu tim yang bisa menangani beberapa unit layanan publik.

2.    Survey Pengaduan Masyarakat,

Tahapan ini dilakukan untuk memperoleh data nyata pengaduan masyarakat tertinggi dalam hal apa, survey dilakukan oleh petugas yang ditunjuk di unit layanan.  Selain di unit layanan, survey juga dapat dilakukan saat aktivitas kelompok warga, yang pada prinsipnya mengumpulkan sebanyak-banyaknya pendapat pengguna layanan.  Setiap hari data hasil survey direkap dan dipublikasikan di papan pengumuman unit layanan sehingga masyarakat pengguna layanan bisa melihat perkembangan hasil survey.

3.    Lokakarya Penanganan Pengaduan,

hasil akhir survey dibawa ke lokakarya penanganan pengaduan untuk disusun Janji Perbaikan dan Rekomendasi Penanganan.  Janji perbaikan adalah solusi bagi setiap pengaduan masyarakat yang bisa dilakukan oleh unit layanan segera tanpa harus disertai dengan regulasi dari pejabat daerah diatasnya. Janji perbaikan ditanda tangani oleh Kepala Unit Layanan dan diumumkan kepada publik, baik melalui papan pengumuman di unit layanan ataupun diberitahukan kepada masyarakat.

4.    Monitoring dan Evaluasi,

Monitoring dan evaluasi adalah tahapan yang dilakukan Tim Perbaikan Pelayanan Publik untuk melakukan monitoring apakah Janji Perbaikan telah dilaksanakan, verifikasi dilakukan pula pada sampai dimana realisasi dari janji perbaikan itu dan perkembangan rekomendasi yang telah dikeluarkan. Hasil monitoring dan evaluasi disampaikan kepada Camat sebagai laporan atas janji perbaikan dari unit layanan.